クレーム ＝ 文句 ではないんですよ。と、仕事柄、そんな内容の研修をよくします。日本では、クレーマーという言葉があるように、文句言う人！というよくないイメージがついてる。正しくはクレームとは、お客様の当然の主張や権利のことを意味します。
前置きはここまで。
でね。先日、何日も悩んで悩んで、買ったこの指輪。よーく見てください。穴空いてるでしょ？これデザインちゃうよ。石が取れたんよ、、買ってものの1ヶ月で。
当然、クレームやろ（な、文句じゃなく、当然の主張やろ！）。
ここで、前置きが活きる
さっそく買ったお店に電話して、これこれカクカクしかじかなんや…と、買って1ヶ月やのに何で石取れるんや。私がこの指輪、どれだけ気に入って、楽しみにして買ったか分かるか？と、思いの丈をぶつけてみた。そして翌日店舗へ。
指輪とかネックレスって、そのモノを買うんじゃなくて、何というのかしら、そのモノに自分のいろんな思いを乗せて買うのよね。
例えば、◯◯の記念に…と。だから、婚約指輪とか10年記念とか、クリスマスとか誕生日とかにジュエリーを贈るのかな？
私の持ってるジュエリー、8割は自分で買ったもの。いや、別に男性からプレゼントされないわけではないよ。そりゃちょっとはあるけど、私はジュエリーって、さっきも言ったように、モノを買うのではなく、自分の思いを乗せるから、一つ一つに思いとか思い出といろんなものがあるんです。
例えば今回は、転職10年よくがんばったねのご褒美。ブ⚫️ガリは、私が社会人になって初めて買ったジュエリーでその後も、◯◯の記念と言ってはたくさん買い揃えてきたお気に入りのブランド。
なのに、なんで？信用してたのに、なんで？と、怒りよりも、悲しい気持ちでいっぱいでした。
しかし、店舗でのブ⚫️ガリの対応は素晴らしかったわ。いや、私の担当のHさんが素晴らしいんかもしれんけど、私がどんなに気に入って買ったか、どれだけブ⚫️ガリを愛してるか、ちゃーんとわかった上での対応をしてくれた。指輪を交換する云々は二の次で、せっかく気に入ってお買い求めいただいた指輪で、嫌な思いをさせてしまって…と、心理的なケアから入ったね。Hさんの目には薄っすら涙も浮かんでた…
「ビジネスニーズより、まずは心理的ニーズへの対応。」、これは私がいつもコンタクトセンターに研修しいてる内容やけど、ガチで自分がその後対応を受けると感動するよね。ますますブ⚫️ガリのファンになってしまう。
指輪は、交換。一緒に買ったお揃いのネックレスも、念のため石が落ちないかチェックしてもらうことに！
雨降って地固まる…やな。
早く治ってくれへんかなー。
